摘要：  智能家电已成为厂商们角逐的焦点。但是记者在调查中发现，同智能家电市场快速发展相对应的是，消费者的相关体验缺乏或滞后，成为智能家电发展的瓶颈。虽然很多家电厂商已经认识到这点，并已采取措施，增加消费体验，但并没有取得预期的效果。

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智能家电已成为厂商们角逐的焦点。但是记者在调查中发现，同智能家电市场快速发展相对应的是，消费者的相关体验缺乏或滞后，成为智能家电发展的瓶颈。虽然很多家电厂商已经认识到这点，并已采取措施，增加消费体验，但并没有取得预期的效果。

业内专家指出，智能家电，必须切实提高消费者的体验度，否则将面临被边缘化的困境。

智能3d电视产品图

智能家电成发展主流

如今智能家电已经成为发展的时尚和主流，家电巨头们无不聚焦智能，纷纷推出各自的智能家电产品。

海尔，，推出了卡萨帝物联网冰箱，在外观上，卡萨帝物联网冰箱搭载了一块液晶触摸屏，可以播放音乐、图片、视频短片，还可以上网获取互联网和嫁接在物联网上的各类信息，例如天气、超市货物贮藏等。

海信，，推出了智能“蓝媒”冰箱，解决了不少家庭主妇的难题，可以通过冰箱上的液晶显示屏观看视频资料，还可以一边播放菜谱一边做菜，增加了都市女性下厨的乐趣。

美的、海尔、松下等空调厂家推出的变频空调能够自动感知人体温度，如果主人长时间不在，空调会自动关机。志高推出的云空调，让消费者不在家里，依然能够随心所欲地加以控制。

在洗衣机领域，海尔、小天鹅、三洋等高端洗干一体机开始配备更多的智能化功能，如智能检测衣量，可精确决定洗涤，洗涤和漂洗时可自动检测泡沫，脱水时能自动感知洗涤物的平衡状态，确保脱水时平稳提速。烘干时，还能做到衣干即停。

在热水器领域，帅康热水器率先开发出热水器的3G分层精控节能技术，其创新使用的3G分层精控加热系统，使用户可以根据不同季节以及洗浴、洗菜、洗脸等不同用水需求进行加热，有效防止加热多余热水的电能浪费，高效节能。

中国轻工业联合会嵌入式系统应用委员会主任韩作樑在接受记者采访时表示，家电的智能化升级是发展趋势，未来，融合了网络技术、IT技术，涵盖智能控制、红外线感应、全球定位系统、射频自动识别、自动扫描等一系列新技术手段的智能家电将会越来越多地出现在人们的日常生活中。

体验缺乏是发展瓶颈

智能家电已经描绘出了辉煌的蓝图，消费者对智能家电也是无限向往。但记者调查发现，由于智能家电本身的限制和消费者相关使用知识缺乏，导致智能家电消费者体验感非常落后，成为阻碍智能家电发展的瓶颈。

中国电子商会调查显示，对走在智能前沿的智能电视，消费者的认知度高达93%，但是未来1年内有购买意愿的只有36%，理想和现实之间有着很大的差距。

创维集团总裁杨东文坦言，目前创维智能电视的接入率只有30%左右，“绝大部分用户买回去还是看传统的电视节目。”海信集团董事长周厚健也对记者透露说，目前在已销售的智能电视中，智能接入率只有40%。中国电子视像行业协会的统计数据更低，真正的互联网电视活跃用户的比例不到10%。

智能家电体验度差，给消费者带来的是实实在在的感受。在北京某软件公司工作的刘强告诉记者，他去年购买了号称有“云功能”的智能空调，产品宣称能够随时随地地进行控制，但是他却很少能够“命令得动”这台所谓的智能产品。“不是操作不成功，就是要耗费很长时间，让人感到非常烦。”刘强对记者表示：“我还算是IT业内人士，还是比较懂行的，都这么烦，一般消费者要想驾驭智能家电就更难了，现在的智能家电几乎就是一台繁杂的电脑。”

消费体验涉及多方面

业内专家指出，消费者体验是智能家电发展的关键，体验式营销将是家电市场未来最重要的营销方式。只有切实与消费者进行沟通，建立联系的桥梁，才能让生产者更加尽心，让消费者更加放心，智能家电也才能真正有前途。

但是记者调查发现，目前大多家电厂商推出的体验服务多局限于新品的推介、功能的宣传等上面，而对消费者真正关注的功能实用性、操作简便性、服务有效性等却相对忽视，从而导致消费者的真实体验与厂商的期望值相去甚远，甚至导致不少智能家电或某些功能逐渐走向边缘化。这在3D电视功能上表现得最为突出，厂商虽然大力推出体验营销的举措，让消费者现场感受3D效果带来的震撼，可如今多年过去，无论是在影片内容上，还是在裸眼和眼镜技术上，3D电视都未能真正满足消费者所需要的体验，最终也只能落得个边缘化的尴尬处境。

中国电子商会副秘书长陆刃波对记者表示，消费体验不仅是一种营销模式，更应该是产品的研发和推广的核心，只有真正给消费者带来切实的简便实用的消费感受，智能家电才能最终赢得市场的支持，才能引领行业发展的方向。

观点：消费体验更应关注售后服务

不可否认，现在很多智能家电功能都很好、智商也很高，但这都是对会用、懂行的人来说的，实际上绝大多数消费者并不具备相关的使用常识，这就要求智能家电在推行体验式服务的同时，应该切实地改革原有售后服务的内容和模式，以教会消费者使用为核心，将智能家电的高智商真正转变成切实的服务能力。

一直以来，我国家电售后服务的基本模式都是：送货、安装加调试，然后就是三包期内的包修服务，而对产品的使用方法则很少关注，相关的使用方法都交给一张简单的说明书，让消费者自己去学、去揣摩。但是，随着智能家电的发展、功能的增多，服务内容除了厂商为了显示产品先进而在卖场内开辟体验区外，则很少改变。

针对智能家电说明书和使用问题，记者随机采访了10位购买了智能家电的消费者，结果有8个表示只看说明书没法完全搞明白，很多功能都没法正常使用。有5位消费者表示根本看不懂，所谓的智能功能从来都没有用过。与此同时，这10位消费者都对记者表示，希望厂商提供相关的使用知识培训，可以在售前，也可以在安装调试后，由安装人员教会消费者使用。

对此，中国电子商会副秘书长陆刃波表示，智能家电是未来家电的发展趋势，但是这种趋势是需要家电厂商精心打造和维护的，并不是绝对的，要想真正将趋势变成现实，必须改革现有的研发、营销和售后服务模式，切实注重消费者的体验感受，以消费者的体验为中心，如此方能增强消费者的消费信心，最终赢得市场的认可。