2004年12月6日，北京崇文门西大街9号紫金宾馆门前，随着飞利浦消费电子高级副总裁兼中国区总经理郭立为先生在掌声中剪落红绸，全国第二家“飞利浦品牌服务旗舰店”隆重开业。在“真心关怀、轻松体验”的承诺下，又一艘旗舰扬帆起航，在探索服务模式的征程中，飞利浦消费电子树立了又一座崭新的里程碑。 走向未来的飞利浦服务品牌 作为在中国近500个城市拥有1000多家特约服务维修站的服务大户，飞利浦消费电子在售后服务上一直持续投入可观的人、财、物力资源；最近更进一步把服务作为改革经营模式、提升品牌价值的切入点。 新旗舰的起锚，意味着备受瞩目的飞利浦消费电子新服务战略日益明朗化、清晰化，而与此同时，其“品牌+服务”战略也褪尽神秘面纱，自信地展示于大众面前。飞利浦消费电子还将在中国逐步建立3家服务旗舰店，以及30家服务形象店，全心全意打造令消费者更加满意的服务体系。 飞利浦消费电子中国运营和服务部高级总监张俊透露，今后，飞利浦消费电子在售后的投入将大幅度增加，从每年数百万一举提升为上千万元，从而逐步建立自己掌控的完善售后服务体系。同时，也将对现有的特约维修点进行大规模整合，从而提升整体服务品质。 据悉，此番飞利浦消费电子将对全国的维修网点进行分级，并从中挑选出500家优秀企业，升级成为核心维修站，从以前兼顾飞利浦和其他品牌产品的维修，变化为单独负责飞利浦消费电子所有产品的维修。经过改革后，这些专注专一的维修站将为消费者提供更好品质的服务。 显然，飞利浦消费电子意图使服务同步于其时尚化、人性化的品牌战略，使品牌概念涵盖完善的售后服务，同时通过新服务造就更坚实的品牌价值。新开张的服务旗舰店，意在改变旧模式的组合、布局，整合现有服务类型，使得消费者能够更加舒心地获得服务，切实体验飞利浦服务与众不同的便捷，也使飞利浦能更快捷、更直接地获知服务市场的真实需求，最终稳步地完善服务模式，开创双赢局面。 服务旗舰在一定程度上响应着飞利浦“sense and simplicity”的文化取向，而其本质却是更加优越和高效的，那么其新、其优对消费者而言，究竟表现在何处呢？ 革故鼎新，构筑温情 广大中国消费者能享受到飞利浦消费电子前所未有的超值服务，既是飞利浦自身努力结果，更是WTO为我们带来的权益福音。根据入世协议规定，从2004年12月11日起，电器维修服务行业将全面向外资开放。 飞利浦消费电子抓住了享有独立设立维修服务机构权利先机，率先迈出主动一步，打造了全新的服务架构，从而消除了传统服务模式的诸多弊病，给企业、消费者、市场均交上了一份时尚年代的满意服务答卷。 据中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏介绍，中国维修服务商总数上万，但成连锁上规模的却寥寥无几，规模和理念的限制使它们难以提供消费者满意的服务。在飞利浦的“服务品牌”战略中，企业直接参与管理，输出管理理念和经验，更投入巨资创立一支由服务旗舰店引领的全国统一巨型舰队，从而为飞利浦所有产品系列提供统一、高效、高标准、高品质的服务。 除服务规模外，传统的服务思想局限性也很大，尤似“亡羊补牢”，企业在售后服务中被动且消极，守着热线电话等消费者来倾诉，资源的配置使用严重不合理，也令消费者面对低效的服务无所适从。企业和消费者双方都在经历着不能承受之重，这对于营造有序的市场经济氛围也极不和谐。 与此不同的是，飞利浦消费电子在全球市场上一直主动提供多种服务，即便在售后服务的“边缘地带”上也对消费者竭尽诚意。在WTO开放维修市场后，这些先进思想和方法也将被飞利浦引进中国，综而观之，飞利浦的“服务牌”是委实有份量的，它标志着企业在消费市场上开始承担了更多的责任，而这种责任所折射出来的温情，使得技术也染上了丝丝情意，使消费者和企业之间的距离变得更近，不再是冷冰冰的买卖关系。 我们相信，飞利浦消费电子开服务品牌化的风气之先，这必然会迅速影响到市场经济背景下所有企业的审视与选择，更会使消费者如坐春风。因为飞利浦新型服务的背后，是对消费者利益的关注，是“以人为本”内质的折射，更是对市场走向的洞若观火。 微笑与三赢 服务由不起眼的产品附件地位，到逐渐被重视，直到成为体现企业价值的品牌，乃至作为一个有广阔前景的市场为企业所叹为观止，是以消费者对服务需求的流变为映衬的。 由于消费品种日益多元化，消费者自身的个性、时尚需求逐渐突出，企业已经不能仅仅满足于做卖方，而应该准确把握市场动态，密切关注用户体验，深层了解消费需求，才能更好地为消费者服务，从而使企业品牌更加为消费者所知、所接受、所欢迎。 飞利浦消费电子近年来倡导的“微笑曲线”，把品牌研发和售后服务提到相同的高度予以重视，希冀通过二者并重来促成消费者的“微笑”，这也正体现了服务在当今市场中的显赫而微妙的地位。 企业对服务的重视，主客观上都表现出市场经济环境中的人性化趋向，人性化则意味着“以人为本”的人文精神。在一个企业高度积极地投身服务领域的市场氛围中，服务也将以一种软商品身份参与竞争，所以消费者将有机会获取更为优质的售后服务，享受更多样化、无忧无虑的时尚体验。而诚如前文所述，优质的服务品牌促成更为优秀的产品，这种互动使得消费者成为这场交易中最大、最稳的赢家。 其实还有一位隐性的赢家，这是服务品牌的长远利益所促成，即一个健康、规则的市场经济秩序。无休止的价格战绝非正途，仅仅是一场恶性博弈，企业不能因此增值，反而会因为陷入价格的泥沼而无法赢利，从而影响自身品牌的完善；消费者最终也将深受其害。而飞利浦消费电子着眼服务，回归品牌，把完善企业自身实力和服务质量作为根本，则是功在自身，泽被用户，利在市场了。 “飞利浦品牌服务旗舰店”，诚如其名字所揭示，品牌和服务在飞利浦消费电子的召唤下齐头并进，服务旗舰乃在于为消费者保驾护航。市场状况日新月异，消费、服务需求也在变迁之中，只有看清这些，才能做出正确的经营决策。在这个层次，飞利浦做出了表率，它在规划“时尚生活”的品牌战略之后，又高高树立起“品牌服务”的大旗；品牌和服务成为“微笑曲线”的两角，相信飞利浦会笑到最后的。