2005年6月10日，由中国电子信息产业发展研究院（CCID）主办，北京赛迪数据有限公司承办的“2005年中国移动通信服务高峰论坛”在北京召开。本次论坛围绕服务创新模式及服务务实等多个方面进行了探讨，得出的相关结果表明：移动电话厂商的服务意识正在不断加强，服务模式已由粗放型的单纯维修向专业化、个性化的全方位服务转变。

　　精耕　需技术搭台

　　在移动通信领域，技术一直扮演着举足轻重的角色，从手机产品的前期研发到售后服务，技术的优劣直接影响到手机品牌的市场竞争力，因此，其对服务的影响也不容忽视。在传统的服务概念中，技术只是承担了售后维修的责任，随着全质量服务概念的提出，技术对服务又有了新的诠释。

　　会上，TCL移动通信有限公司客户服务中心部长孙传峰向记者表示，手机是一种应用性极强的产品，其本身就承载了为用户提供多种服务的功能，因此，厂商在生产阶段就应该重视对其功能的研发。他认为，随着“售前服务”概念的深入人心，通过技术研发生产出优质且更具人性化的终端产品正在成为厂商追求的方向。

　　然而，另一不愿透露姓名的厂家代表却告诉记者，在手机市场上，由于国内一部分厂商直接购买国外相关设计，核心技术被外方所掌握，往往导致售后服务质量力不从心，陷入困局。因此，他认为，要做到精耕服务，首先得提高技术研发水平。这是产业和国产手机企业发展的基础。同时，他还建议，有实力的大公司尽快建立以互联网和呼叫中心等信息技术为支撑的服务体系，该服务系统可大大提升企业售后服务的响应速度。

　　细作　要分众服务

　　如今的中国手机市场是一个高度同质化的市场，国产手机企业使出浑身解数寻找卖点，仍难做到市场“第一”。与会专家建议，在整体销量增长放缓、个体市场占率下降的紧迫局势下，企业不仅要在技术和销售领域懂得逐渐细分市场，把握住某一群体的“惟一”需求，在服务领域也要学会适应用户的不同需求，成为“惟一”。只有这样，才能成就企业的“惟一”。

　　青岛海尔通信有限公司服务总监认为，传统手机服务模式下，厂商更强调的是服务的统一化、标准化、规范化。在终端产品线不断细分、个性化主张高涨的今天，其整齐化一的大众化服务模式显然已经无法适应客户的需求，手机市场的细分化同时也要求服务的细分化，因此，厂商应该适应市场提出“分众服务”的模式。

　　那么如何创建新竞争态势下的服务领先模式，以及创新企业自身的服务体系呢？与会人士热烈的讨论了该话题。

　　MOTO中国区市场质量经理高放认为，服务创新首先是形式和内容的创新。根据不同消费群体的共性与个性特征，完成市场细分，最终实现服务的标准化和差异化的有机统一。利用服务的有形展示策略，将无形的服务充分地让消费者感知，鼓励消费者积极参与服务的过程，增强消费体验和对服务的真实感知，完成服务从无形到有形的转化。

　　赛迪顾问执行总裁黄涌认为，服务创新应是经营理念的创新。“后服务时代”的通信企业必须完成由利润导向下以内部效益和资本劳动力生产率为重心，到服务导向下以效率双赢和外部效率优先为重心的经营思维的转变。低成本不是利润的源泉，先进的服务理念带来卓越的质量感知和持久的顾客关系，才能给企业带来无尽的收益和持续发展的动力。

　　■链接：

　　在本届论坛上还发布了《2005年中国移动通信服务白皮书》和“2005年度用户满意奖”。根据调研数据，经专家评审，摩托罗拉、海尔、夏新等企业荣获本届“服务创新奖”；摩托罗拉、海尔、TCL等企业一举摘得本届“服务承诺兑现奖”；另外，海尔还夺得本届“响应速度奖”；诺基亚、海尔、波导、联想折取本届“维修质量奖”桂冠；摩托罗拉、诺基亚、海尔、波导、联想还荣获了本届“诚信服务奖”；同时摩托罗拉、诺基亚、海尔、波导等企业还摘得了本届“环保与健康奖”。