摘要：  自从2004年3月12日我国诞生第一个产品召回制度——《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，召回制度像雨后春笋一样在中国大陆盛行，众多企业每年都要从市场和消费者手中召回大量的各种各样存在缺陷的、同批次的产品。

关键字：  雷士照明，节能灯，索尼，笔记本电脑

　　自从2004年3月12日我国诞生第一个产品召回制度——《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，召回制度像雨后春笋一样在中国大陆盛行，众多企业每年都要从市场和消费者手中召回大量的各种各样存在缺陷的、同批次的产品，其目的是为了使消费者免受缺陷产品可能带来的危害，有利于保障消费者的合法利益。但是，当我们在为企业敢于召回问题产品而鼓掌时，也应该正视到一些企业为了赢得“掌声”，将“召回”来“作秀”的问题。

　　事件

　　雷士照明上“黑榜”迫于压力召回

　　4月17日，雷士照明宣布召回82.4万只未达标节能灯，涉及金额超过1000万元，据众多媒体报道，这一召回事件尚属国内首例节能灯召回行为。然而雷士照明此次召回问题节能灯并非全国首例，在百度上搜索一下，2007年，朗能电器就曾经在全国范围内召回过一批质量不合格节能灯(规格为5WAC220V50-60Hz的白光节能灯)。去年，香港(常州)耐普照明公司也曾经对其生产的节能灯、清风T6环型管和清风圆壳电子镇流器产品实施召回。另据了解，上海宝迪、小白龙等企业也曾经召回过问题节能灯，只不过企业名气不够大，召回产品数量也不是特别多，而且由于企业低调处理，因此，这些召回事件并没有在业内引起轰动。事实上，早在11年前行业就曾经有过一次召回事件，主角就是今日的雷士。同样的召回决策，彼时的当机立断和今天的耗时19天，微妙的差异，引人遐想。11年前的雷士是刚刚创办两年的小字辈，11年后，雷士已登陆港交所并稳居中国节能灯制造领域的头把交椅。树大招风的道理谁都懂，11年前的召回几乎无声无息，以雷士当下市场地位，召回的杀伤力绝不仅仅是一个“钱”字所能涵盖。

　　雷士照明对外宣布召回未达标节能灯，叫好声中不免也夹杂着少许质疑声。同样身陷“质量门”事件，很多企业都选择沉默以对，而雷士照明却要不惜代价大举召回问题产品。雷士照明究竟图的是什么?叫好者认为，雷士照明在国内照明行业带头召回问题产品，有利于引导企业正视产品质量问题，从而推动行业健康发展，应该给予充分肯定;而质疑者则认为，若雷士照明的节能灯只是节能效果不达标，如此小题大做，会不会是雷士照明精心策划的一次品牌秀?此次“召回门”激发了市场的质疑之声。

　　调查

　　召回姗姗来迟

　　质疑一：批次性问题还是产品欺诈?

　　让雷士登上质量“黑榜”的是一款NVC雷士照明5W节能灯，经检测，该型号节能灯的初始光效指标不符合国家标准要求。业内专业人士指出，初始光效不达标，这将直接导致节能灯达不到节能效果。

　　对此，雷士照明控股有限公司品牌管理中心总监石勇军回应说，能效标示共有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ3个等级，国家规定只有符合Ⅱ级能效标准的节能灯才能在市场销售。北京消协本次抽查了雷士2款节能灯，1款为5WⅠ级能效标示的产品，另一款为5W Ⅱ级能效的产品，检查结果显示，5W Ⅱ级能效的节能灯达到国家的技术要求，而5WⅠ级能效标示的节能灯抽检只达到了Ⅱ级能效的标准。

　　石勇军进一步补充“这是因为灯管在制造过程中的一致性未控制好，属于批次性问题。事件发生后，雷士公司已在公司内部展开了自查自纠的措施，处理了相关责任人，并严格检查所有原材料的进厂，确保产品质量。”

　　就此问题雷士公司内部员工则向记者抱怨，“只要符合Ⅱ级能效标准的就是节能灯，我们只不过没达到Ⅰ级标准罢了，不过市场上有多少达到Ⅰ级能效的节能灯呢?”

　　尽管雷士品牌负责人将问题归咎于批次性问题，但雷士员工的话却让人对雷士乃至整个节能灯市场充满疑虑。北京市消费者协会有关人士表示，目前大的节能灯企业在管理、设备等方面已很先进，基本不存在品质控制问题。但厂家在实施品质控制时考虑因素比较多，成本就是重要一项。比如制造节能灯必须的荧光粉，品质最低与最高的价格相差10倍。企业在综合考虑成本与市场接受程度等问题后，有可能放松品控要求。

　　如此看来，就算那些标示着Ⅰ级能效的节能灯还可以被称作节能灯，但却脱不了“挂羊头卖狗肉”的关系。厂家必须面对消费者的质疑，是单纯的质量问题还是产品欺诈，亦或二者兼而有之?

　　质疑二：问题产品为何不召回?

　　雷士从最初的避重就轻含糊其辞终于在被曝光19天之后迫于压力决定召回问题节能灯。记者从北京市消协了解到，雷士照明已经将进入市场而尚未销售出去的节能灯已全部下架回收，但对已经销售出去的节能灯却没有采取公开行动，只是向消协表示，凡购买上述产品的消费者，均可前往雷士照明全国各地的品牌专卖店办理免费退换货手续。至于已经销售的数据，雷士方面没有透露。显然，截止到目前为止，雷士照明在后续补偿工作上采取了非常低调的做法，其直接后果就是让更多的消费者丧失维护自己权益的机会。

　　分析

　　为了更好地保护我国消费者的合法权益，正确看待企业的产品召回制度，有必要与大家分享一下产品召回制度。

　　一、产品召回的正确含义。召回，简单地说，就是收回产品的意思。以美国为例，产品召回措施分为两种，一种是自愿召回(voluntary recall)，也可称为主动召回。它是指制造商经自行判断认为其生产的产品存在危险而自愿地采取的产品召回措施。自愿召回有些是由消费者直接向制造商投诉引发的，更多的是由主管部门督促而成的。另一种是强制召回。它是指主管部门发现并认定某种产品存在危险，经过一定的程序，向制造商发布命令，要求制造商必须采取的召回措施。

　　二、产品召回的条件与程序。依产品召回的种类不同，产品召回的程序也分为两种：自愿召回的程序和强制召回的程序。自愿召回的程序相对来说比较简单，无论是决定或者实施都比较快。但是自愿召回仍应遵循法定的或者法律授权主管部门规定的一些要求。强制召回则要复杂得多。发布强制召回命令之前，主管部门一般要履行通知义务，给予涉案者提出意见的机会，包括举办公开的听证会等。甚至还要针对有关的产品或者制造商向地区法院提起诉讼，经法院宣告产品为有急迫危险的产品，准许发布强制性命令后方可实施。

　　三、对产品召回情况的监督。无论是自愿召回，还是强制召回，法律都赋予了主管部门对实施召回情况的监督权。同其他国家特别是我国相比，美国实施的产品召回制度具有以下三个显著的特点： 一是产品召回制度是由立法机关通过国家法律的形式加以规定的。二是产品召回的对象非常之广。产品召回的对象，除法律明确列举的汽车、生物制品、饮水冷却器、婴儿奶粉、环境杀虫剂等产品外，还包括美国消费品安全委员会管辖的15000多种消费品。三是产品召回的主管部门比较多。为数众多的一般消费品的召回，由消费品安全委员会负责。而一些特殊商品的召回，则由其他一些专门的主管机关负责。

　　由此可见，建立和完善产品召回制度是有必要的，而且是必须的。从我国现行的保护消费者法律来看，更侧重于对消费者受到损失的弥补和对已经发生的违法行为的行政处罚，而不注重积极预防和制止即将发生的危害。在我国还没有建立完善的产品召回制度情况下，一些“时髦”的企业，尤其是一些跨国公司抓住产品召回制度尚未完善之际，大肆发布“召回令”，殊不知，这种时髦的宣传方式，却收到适得其反的效果。

　　首先，中国消费者还没有完全理解产品召回制度。对于大多数消费者来说，产品召回就是企业召回有问题的产品，而消费者在面对有过多起质量问题记录的品牌时，消费者的购买欲望肯定会大打折扣。以日系品牌为例，自2005年以来，日系品牌丰田、本田、马自达、索尼、奥林巴斯等相继公布要求召回问题产品，从而使得整个日系产品在中国集体陷入信任危机。而作为日系品牌的典型代表——索尼，更是在一年内相继召回笔记本电池、笔记本电脑、数码相机、电视机等，索尼在中国的形象就此降到了低谷。

　　所以，在中国消费者尚未准确理解产品召回制度的含义之下，企业应该谨慎应用产品召回制度。海尔张瑞敏因为冰箱质量不过关，就冲冠一怒砸冰箱，砸出了一个世界级品牌;九牧王林聪颖因为生产出来的西裤是次品，不是想办法把产品处理掉，而是当着全体员工的面，火烧了一批价值几百万的次品裤，这一烧也烧出了一个中国驰名品牌。

　　其次，产品召回不是宣传口号。当召回成为习惯的今天，我们可以在各大媒体上清晰地看到“XXX召回1875辆XXX，自主品牌首次全球性召回”、“快停用这种感冒药，厂家紧急召回!”、 “XXX发布全球召回令”等企业骇人听闻的“召回”信息。召回就召回吧，用得着发布“全球召回令”吗，这不明摆着告诉消费者，我的产品就是有问题，但是我有理!但是，企业有没有想过，这样的产品谁还会再购买呢?

　　解读

　　在中国有一个可怕的现象：有关部门或者消费者举报某产品有问题的时候，这家产品的企业主在无法向政府和消费者交代的情况下，便很体面地选择“召回”。从表面上看，召回的损失对企业来说是巨大的，但是这样的产品对消费者的欺骗是无法估量的。企业因为召回赢得了消费者的谅解，但是有些不思进取的不法企业就会想，反正我推出产品，在你没有发现问题的时候，我狠赚一笔，在发现问题后，我就召回，然后我再推出别的产品代替不就行了么。所以说，在产品召回制度的保护下，一些劣质产品的企业主居然敢直视产品的问题，而且问题越大越好，越说明召回有理。所以消费者须警惕产品召回制度成为企业欺骗消费者的最大借口。

　　召回有理。假如，当产品召回演变为企业欺骗消费者的借口之后，产品召回制度也就失去了他应有的光环，希望国家尽快健全产品召回制度，以法律控制和部门监管的方式，完善产品召回程序，为消费者提供健全的产品召回服务。

　　对于雷士照明的召回举措，业内人士又是如何看待的呢?阿拉丁照明网记者收集了部分观点如下：

　　正方观点：

　　1、 一个好的制度可以规避企业在做一些违背诚信原则时的风险，起到保护消费者的积极效果。虽然现在国内的很多制度是不完善的，甚至是伤害消费者利益的，但并不证明这种制度存在的不合理性，只是需要我们加强改进。我们需要的是“程序合理”与“内容合理”的双重保障!

　　2、当我们看到越来越多的美、日等国际品牌陷入召回事件中，我们不禁反思，同类的国内企业生产的产品是真的质量可靠而幸免于召回吗?其实我们都知道，再强大的公司都可能有失误的时候。因此，缺陷产品召回制度是社会进步的必然产物，同时也是品牌企业理性回归的表现。

　　3、召回可能会在短期内对企业有一定的影响，包括企业的名誉、消费者对它的信心等，这也是无法避免的现实问题。但从长远来看，召回有利于企业树立高度的产品质量意识，建立全面的质量体系，从而赢得消费者更多的信任，所以，我认为召回肯定是利大于弊的。

　　反方观点：

　　1、国内现行的召回制度分为两种：一是厂家发现问题报国家技术监督局后，主动进行召回;二是发现或被曝光存在问题后，由国家技术监督局进行检测证实存在问题后强制召回。第一种情况几乎不存在，大部分是第二种，在曝光或国外发现问题及缺陷后，被媒体曝光才会进行检测召回。这种召回制度没有积极性，不利行业发展。

　　2、达不到节能效果的节能灯，应该是质量不合格的产品，而不仅是“问题节能灯”吧?这款产品是如何过检出厂的?仅一个召回就可以了吗?如果是厂家故意以不合格产品冒充合格产品，销售额5万元以上就是犯罪，司法机关是否应该介入调查一下了。

　　3、这次雷士照明召回，让我这个不认牌子的消费者真真切切地记住了这个品牌。我个人认为，他召回就有点炒作的意味，他的行为我并不太认可。每个企业都有自己的质检部门，既然这企业如此负责任，为什么出厂前没有把控好，等产品流出市场以后才发现问题呢?所以，我暂时不会购买他的产品。

　　结语

　　随着召回制度的不断完善，消费者维权意识的不断提高，照明行业缺陷产品召回事件将会变得司空见惯而不再成为媒体争相追逐的新闻。虽然，召回可能不会成为媒体聚焦的对象，但是作为一家真正负责任的企业，还得尽可能严格地把好产品质量关，不让问题产品流入消费者手中，千万别拿召回作为炒作的噱头，或沦为作秀。毕竟，这无论是对消费者、对经销商，还是对企业本身来说，都是受伤害的事情。所以，与其亡羊补牢，还不如防微杜渐，希望广大制造商切实把好产品质量关，以免出现召回这样劳民伤财的尴尬事。